🗣 L'interview de Sylvain Paulet, CMO de Flatchr !Flatchr est une plateforme française de multidiffusion des offres d'emploi et de centralisation des candidatures qui accompagne les entreprises dans leur processus de recrutement et permet un suivi plus optimal des candidatures.

"Une approche efficace en matière d’expérience client est nécessairement une approche personnalisée au maximum."


Peux-tu présenter Flatchr en quelques mots ?


Flatchr est une plateforme de multidiffusion des offres d'emploi et de centralisation des candidatures qui accompagne les entreprises dans tout leur processus de recrutement et leur permet un suivi plus optimal des CV.

L’objectif est de permettre aux entreprises de gagner un maximum de temps en automatisant les processus, tout en attirant les meilleurs talents, et tout cela de manière collaborative.




Pour vous, qu’est-ce qu’une bonne expérience client ?


Une bonne expérience client doit commencer dès la première interaction, avant même que celui-ci soit client.

C'est pourquoi chez Flatchr, nous mettons beaucoup d'énergie dans la qualité de nos échanges. Nous n'avons qu'une seule opportunité de faire une bonne première impression.

Ensuite, et tout au long de la vie de notre client, nous prenons soin à être réactif et à apporter des réponses concrètes pour lui apporter un maximum de satisfaction. 



Quels sont les indicateurs permettant de mesurer l’impact d’une expérience client de qualité ?


Évidemment, on peut retrouver des KPI (Indicateurs clés de performance, NDLR) assez répandus comme le Net Promoter Score qui nous permet, à travers un questionnaire, de situer le niveau de satisfaction de nos clients, et notamment leur propension à recommander nos services à d’autres clients potentiels par la suite.


Cependant, chez Flatchr, l’indicateur clé nous permettant de mesurer la qualité de notre expérience client et notre capacité à fidéliser nos clients reste le taux de “churn”, c’est-à-dire la proportion de clients perdus sur une période donnée.

En ce qui nous concerne, ce taux est très faible, qui représente une réelle source de satisfaction et valide la qualité de notre travail.


Préférez-vous opter pour une démarche globale, ou plus personnalisée ?


Il est absolument essentiel de proposer une expérience la plus unique possible à chaque client, afin que son expérience soit la plus positive possible, car une approche efficace en matière d’expérience client est nécessairement une approche personnalisée au maximum.


Évidemment, en fonction des différents secteurs d’activité, un certain niveau de personnalisation peut ou ne peut plus être atteint, mais il est absolument essentiel de proposer une expérience la plus unique possible à chaque client, afin que son expérience soit la plus positive possible.

Et cela doit être le cas à toutes les étapes, même lorsque le client est déjà “acquis”.


En quoi l’approche en B2C est différente du B2B ?


Premièrement, les cibles sont sensiblement différentes, et en suivant les principes que l’on vient d’aborder, l’expérience optimale d’un décideur en B2B sera sensiblement différente de celle d’un client en B2C, pour une multitude de raisons.


Cependant, certains préceptes restent bien ancrés, comme l’attention portée à l’image de la marque, notamment par le biais des avis et des commentaires des précédents clients.

Par exemple, aujourd’hui, plus personne ne met un pied dans un restaurant sans consulter les avis laissés par les clients au préalable.

C’est notamment là où des solutions comme Kudeo peuvent apporter un véritable plus en termes de qualité de l’expérience client et d'efficacité marketing B2B, en mettant en avant les avis et les témoignages des clients satisfaits.

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